O ano começou trazendo novidades para a relação entre seguradoras e clientes. É que no dia 1º de janeiro passa a vigorar integralmente a Circular 613 da Susep (Superintendência de Seguros Privados). Dentre outros temas, ela trata da relação entre clientes e sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar.
De acordo com a circular, os clientes agora poderão reclamar dos serviços prestados por meio do portal consumidor.gov.br. Trata-se de uma plataforma do Governo Federal que, em síntese, recebe reclamações de consumidores e as deixa expostas na internet para quem quiser consultar.
Todas as empresas sob supervisão da Susep tiveram que se cadastrar no portal. As ouvidorias das empresas é que devem responder às mensagens dos clientes. A nova regra traz visibilidade pública aos problemas e às soluções alcançadas, forçando assim as empresas a investirem em programas de atendimento e satisfação dos clientes.
Para Camilla Barbosa, sócia do escritório João Barbosa Assessoria Jurídica, a medida é claramente benéfica para o cliente. Mas também é positiva para as empresas: “O esperado é que agora busquem mais eficácia dos seus serviços de atendimento ao cliente e das ouvidorias. Isto, por consequência, vai levar a um maior sucesso das negociações administrativas, causando redução de demandas jurídicas”, avalia.
De acordo com o artigo 4, § 2º, a Susep fará monitoramento e análise periódica dos registros do portal, observando a qualidade das informações produzidas. Além disso, fará gestão dos dados e informações obtidos “para que sejam empregados como subsídios de ações voltadas para a garantia da efetividade da plataforma, a melhoria da regulação e da supervisão e a divulgação de informações sobre o setor”.
BOA-FÉ
A Circular 613 é um passo a mais da Susep em busca de aproximação real do cliente com as empresas de seguro, de capitalização e de previdência complementar. Antes dessa circular, a entidade já havia lançado uma resolução tratando dos princípios da relação entre empresa e intermediários junto aos clientes.
A Resolução nº 382, de 4 de março de 2020, determina que empresas e intermediários se relacionem com os cliente segundo “princípios de ética, responsabilidade, transparência, diligência, lealdade, probidade, honestidade, boa-fé objetiva, livre iniciativa e livre concorrência, promovendo o tratamento adequado do cliente e o fortalecimento da confiança no sistema de seguros privados”.
“O que acontece é um avanço nas políticas de atendimento ao cliente. É justo dizer que muitas das empresas já vinham naturalmente melhorando sua qualidade de atendimento. Mas as regras impostas pela Susep estabelecem um padrão a ser cumprido por todos. Assim, de modo geral, o mercado ganha com uma imagem de mais confiança e transparência”, acrescenta Camilla Barbosa.
